Servicequalität

Manchmal richtet sich die Verfügbarkeit eines Dienstes nach den Mitarbeitern und nicht nach den Bedürfnissen der Dienstnehmer. Das kann für den Dienstgeber schlecht sein und Investitionen erfordern. 

 

Terminvereinbarung schwer gemacht

Ich hatte gerade Zeit, meine Frau fuhr und das Baby schlummerte friedlich neben mir. Also nutze ich am Samstagmorgen die Öffnungszeiten des KTM-Händlers und rief an, um einen Service für meine Maschine zu vereinbaren. Ich erwartete, einen Termin in den nächsten Wochen zu bekommen. Stattdessen lief das Gespräch wie folgt.

 

Ich: "Hallo, ich möchte gerne einen Zweijahres-Service für mein Motorrad ausmachen."

Mitarbeiter: "Ouh. Ich bin der Vertrieb."

Ich: "Ah. Was bedeutet das?"

Mitarbeiter: "Das heisst, ich vergebe keine Termine für den Service."

Ich: "Warum das denn nicht?"

Mitarbeiter: "Ich kann das nicht. Also... ich vereinbare keine Termine für den Service. Das macht alles meine Kollegin."

Ich: "Ja, aber warum denn nicht?"

Mitarbeiter: "Naja, ich kann keine Termine vereinbaren. Ich habe zwar Zugriff auf den Kalender, aber ich habe keinen Überblick über die Werkstatt und sowieso. Das kann nur die Kollegin.“

Ich: "Das ist ja doof jetzt. Und nun?"

Mitarbeiter: "Du müsstest am Montag ab 8 nochmal anrufen. Da ist die Kollegin da, die das macht."

Ich: "Na, dann werde ich das wohl tun."

Der Kunde muss warten

Kommt Ihnen das Szenario bekannt vor? Haben Sie auch schon mal auf einen Mitarbeiter warten müssen, der etwas darf, was die anderen nicht dürfen? Oder der mehr Wissen hat? Das ist als Kunde ganz schön frustrierend.

Jetzt kann man natürlich sagen, dass die Terminvergabe in einer Motorradwerkstatt kein weltbewegendes Problem ist, und man hätte damit wohl Recht. Allerdings zeigt sich diese Verhalten sehr häufig, gerade auch in der IT: Planungen werden an den Fähigkeiten der verfügbaren Mitarbeiter ausgerichtet und nicht an dem, was notwendig wäre: Projektrisiko oder Markterfolg.

Die Situation ist mir schon in vielen Projekten begegnet und meistens höre ich Argumente wie "Ja, aber bei uns geht das nicht." , beispielsweise. Oder "Unsere Mitarbeiter haben ein so hohes Spezialwissen, das lässt sich nicht einfach übertragen." Oder "Wissen Sie eigentlich, wie teuer ein XYZ-Spezialist ist?"

Chancen nutzen zu können kostet Investitionen

Ich stimme diesen Entgegnungen zu, denn es ist nicht so leicht! Man spricht von einer höheren Liquidität, wenn man Mitarbeiter für verschiedene Probleme einsetzen kann: Die Ressourcen sind nicht an einen bestimmten Zweck gebunden und können frei bewegt werden. Vergleichbar ist das mit der Liquidität des Geldes. Wenn das Kapital in Immobilien, Festgeld oder Bundesanleihen festgelegt hat, steht es nicht schnell zur Verfügung. Das bedeutet, man muss eventuell auftretende Chancen vorbeiziehen lassen. Betrachten wir jeden Kunden oder jede Anforderung als Chance, die wir mit vorhandener Liquidität nutzen können, wird klar, dass Liquidität bei den Mitarbeitern einen Wert hat. Chancen haben leider die unangenehme Eigenschaft, irgendwann vorbeizuziehen. Die Anforderungen sind nicht mehr marktgerecht, die Messe ist vorbei oder der Konkurrent hat die meiste Kundschaft schon an sich gebunden.

Chancen müssen gegen Kosten abgewogen werden

Man muss bei den Chancen also auch betrachten, ob ihre Markt- oder Projektrisiken höhere Kosten verursachen können als bspw. der Wissenstransfer kostet. Das muss kurz- und langfristig geschehen, denn es gibt natürlich noch den Truckfaktor, der heutzutage eher Lotto-Faktor genannt wird, um die Situation etwas weniger dramatisch erscheinen zu lassen. Dieser Faktor gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der ein Vorhaben scheitert, weil ein Mitarbeiter vom Truck überfahren wurde, respektive im Lotto gewonnen und sich in die Südsee abgesetzt hat.

Fazit

Mitarbeiterliquidität ist gut dafür, Chancen zu nutzen und so den Kunden einen besseren Service zur Verfügung zu stellen. Die Liquidität erfordert Investitionen in die Wissensverteilung und die Kompetenzen der Mitarbeiter. Diese Investitionen müssen den mitigierten Risiken oder genutzten Chancen wirtschaftlich entgegengesetzt werden – blinde Investitionen sind wirtschaftlicher Unsinn.

 

Und Sie?

Glauben Sie wie ich, dass Sie erfolgreicher sein könnten, wenn Sie das Risiko senken, dass Ihre Projekte wegen Mitarbeitern scheitern, die das Unternehmen verlassen, oder Sie den Service für Ihre Kunden verbessern? Dann sprechen Sie mich an - gemeinsam erarbeiten wir eine Strategie für Ihre Organisation, um Risiken und Investitionen miteinander auszubalancieren.

 

Und das Motorrad? 

Zu meinem Motorradhändler zurück: ich habe natürlich am Montag darauf nicht angerufen. Es passte mir nicht. Ich habe den Service trotz allem bei diesem Händler machen lassen. Es ist einfach der einzige KTM-Händler im Umkreis von ca. 60km.


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Kommentare: 2
  • #1

    Maragaret Alexander (Dienstag, 07 Februar 2017 14:41)


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  • #2

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